Moni yritys muuntaa perinteisiä toimintojaan digitaaliseksi kiihtyvällä vauhdilla. Monessa yrityksessä myynti toimii jo täysin paperittomasti kun tarjouksia ja kauppoja seurataan täysin digitaalisesti. Myös kaupat voidaan tehdä pelkän internetin välityksellä kun sopimuspaperit lähtevät asiakkaan sähköpostiin ja kuittaaminen tapahtuu digitaalisella allekirjoituksella. Monet yritykset ovat myös alkaneet digitalisoimaan asiakaspalvelunsa toimintoja. Silloin yhteydenottoja voi tehdä suoraan verkon kautta, mutta myös monia puhelimen välityksellä tapahtuvia yhteydenottoja voidaan siirtää kätevästi suoraan digitaaliseen muotoon. Miten yrityksen sitten kannatta organisoida asiakaspalvelu, jos tavoitteena on täysin digitaalinen ympäristö? Jos aihe kiinnostaa tai olet omassa yrityksessäsi harkinnut toimintojen digitalisointia, lue tästä artikkelista lisää. Jos yrityksesi tarvitsee rahoitusta toimintojen digitalisointia varten, voi käynti osoitteessa https://www.rahalaitos.fi olla hyödyksi.
Digitaalisuus on nykyaikaa
Asiakkaalle ei ole enää nykypäivänä väliä, mitä kanavaa pitkin hän ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Tärkeintä on, että asia tulee hoidetuksi. Yrityksellä voi olla asiakkaitaan varten oma asiakasportaali, josta asiakas voi laittaa vaikkapa reklamaation tai yhteydenottopyynnön. Monilla yrityksillä on sivuillaan myös sähköpostiosoite, johon voi laittaa palautteen tai yhteydenottopyynnön.
Kun yhteydenotto tulee jotain digitaalista kanavaa pitkin, yrityksellä olisi hyvä olla käytössään järjestelmä johon kyseiset asiakaspalautteet ohjautuvat. Siellä tulisi olla tietoa asiakkaasta, sillä monesti yhteydenottopyynnöissä pyydetään jättämään esimerkiksi puhelinnumero tai sähköpostiosoite. Tällöin asiakas voidaan tunnistaa järjestelmässä ja nähdään jo valmiiksi paljon tietoa asiakkaasta, kuten esimerkiksi ostohistoria sekä mahdolliset aiemmat palautteet. Samaa tekniikkaa voidaan kuitenkin käyttää myös puhelimen kautta tulevissa yhteydenotoissa. Asiakaspalvelijat voivat olla järjestelmässä ja puhelut voivat ohjautua heille sen kautta. Tällöin puhelinnumero saadaan tunnistettua saman tien ja asiakas täten tunnistetaan järjestelmästä. Silloin voidaan jo puhelun aikana saada näytölle katseltavaksi asiakkaan aiemmat palautteet ja hänen ostamansa tuotteet. On paljon helpompi lähteä selvittämään asiakkaan ongelmaa, kun taustatieto on kunnossa ja heti saatavilla. Silloin ei kulu turhaa aikaa siihen, että asiakaspalvelija kyselee tietoja asiakkaalta.